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Microsoft Dynamics 365 CE dans la technique du bâtiment

Pour qu’un système de CRM devienne un facteur de réussite, il doit être intuitives, modernes et connectées. C’est précisément sur ces piliers que Trivadis a construit une solution pour un fournisseur suisse spécialisé dans la technique de bâtiment, ce qui le rend aujourd’hui encore plus efficace.

Les grands groupes internationaux doivent gérer au quotidien l’intégration des entreprises dont ils font l’acquisition. Le personnel du groupe et de l’entreprise rachetée sont souvent confrontés à des systèmes IT différents et des sources de données obsolètes, ce qui affecte la gestion des affaires courantes pendant une longue période. Le suivi personnalisé dysfonctionnel ou le transfert des données d’un système à l’autre par de fastidieuses opérations de copier/coller peuvent rapidement engendrer des difficultés, notamment dans la gestion de la clientèle et des partenaires. Telle était la situation à laquelle se voyait confronté le personnel du service de distribution et de marketing d’un fournisseur suisse spécialisé dans la technique de bâtiment: face à des données obsolètes et un manque de transparence, il fallait suivre des procédures extrêmement complexes.

Lorsque le support BSI du logiciel CRM utilisé est arrivé à expiration, l’entreprise a décidé de remplacer l’ancien système par la solution Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE) basée sur le cloud. Les quantités de données clients disponibles, de nouveaux canaux et de nouvelles formes d’interaction client ne cessant d’augmenter, la transformation numérique a modifié les exigences posées envers les systèmes CRM. Aujourd’hui, les plateformes CRM modernes doivent réunir trois qualités: être intuitives, modernes et connectées.

Implémenter le système CRM dans l’environnement informatique

Le système CRM en place manquait de fonctionnalités. Or, un système intelligent de gestion des relations clients constitue un outil particulièrement important pour ce prestataire de services innovants dans les domaines de l’industrie, de l’infrastructure, des technologies de l’information et de la communication. Bon nombre de ses 2900 collaborateurs interviennent directement chez les clients, pour des projets de consulting et d’engineering, des prestations de service ou l’exploitation de systèmes. Les informations doivent donc pouvoir être consultées sur site et facilement documentées. Pour une gestion efficace des clients, il est par ailleurs souhaitable que tous les départements impliqués puissent accéder à ces informations et que le CRM puisse être intégré à d’autres systèmes.

Introduction stratégique du CRM

En collaboration avec Trivadis, nous avons développé un projet basé sur la méthode de planification par vague, répartissant l’implémentation en cinq phases de réalisation. Une grille de planification offrant suffisamment de flexibilité pour répondre aux nouvelles exigences a ainsi été créée. Nous avons veillé à prendre en compte les priorités des différentes parties prenantes, afin de garantir la bonne marche de ce projet lancé début 2019 et devant s’achever mi-2021. Les tâches et les rôles des départements utilisant le système sont tout aussi disparates que la sensibilité informatique des collaborateurs concernés. Jusqu’à présent, les processus commerciaux étaient vécus de façon très différente. Il convient dès lors d’impliquer tous les acteurs, afin de créer une compréhension commune. Depuis l’activation du nouveau système CRM dans le cadre de la première vague en septembre 2020, près de 150 collaborateurs utilisent le système, sachant que le nombre d’utilisateurs attendus devrait être de 600 à la fin du déploiement.

L’ensemble du système CRM existant sera remplacé de manière progressive pendant près de deux ans. L’utilisation mobile de Microsoft Dynamics 365 CE devrait apporter des améliorations considérables en termes d’efficacité. L’intégration continue d’autres systèmes apportera aussi une contribution importante. Le prestataire de technique du bâtiment profitera de la nouvelle plateforme CRM à de nombreux égards, que ce soit en matière de marketing, de distribution ou de gestion des grands comptes. Le suivi des données sera considérablement simplifié, les ordres et les commandes pourront être créés avec une plus grande efficacité, les campagnes marketing seront menées de manière plus ciblée et la gestion des clients sera commandée directement depuis le nouveau système CRM, rapports de visite numériques inclus. La possibilité d’archivage de fichiers et l’intégration de modèles augmenteront la productivité des utilisateurs, tout comme les fonctions d’opportunity et de lead management.

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Danijel Dedic

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