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Servicetechniker smart im Einsatz dank digitalisiertem Kundendienstprozess

Das Geschäft mit Wäschereimaschinen ist vielgestaltig und logistisch anspruchsvoll. Insbesondere die grossen Maschinenanlagen, die bei Kunden installiert sind, benötigen regelmässige Wartung, damit Mängel so rasch wie möglich behoben werden können. Zu den Betreibern solcher Maschinen gehören Mietwäschereien, Hotels, Spitäler und Kreuzfahrtschiffe. Die weltweite Koordination der Techniker stellt eine weitere Herausforderung dar, schliesslich soll der richtige Techniker mit den richtigen Skills für die anlaufenden Aufgaben ausgesandt werden.

Auch bei der JENSEN-GROUP, einem weltweit tätigen Anbieter für Wäschereilösungen, war der Koordinationsaufwand im Backoffice und
bei der Abwicklung der Wartungsaufträge enorm hoch: Abschreiben von Arbeitsberichten, Plausibilitätskontrolle der Angaben des Technikers, Servicebestätigungen an den Kunden und Rechnungsstellung. Wenn Angaben auf den Berichten der Techniker nicht systemgesteuert eindeutig waren, konnten Fehler passieren: So kam es vor, dass Ersatzteile falsch verrechnet wurden oder Prozessschritte – wie z. B. das Versenden des Berichts an Kunden – vergessen gingen. JENSEN wollte die vielen Medienbrüche beheben und die manuellen Tätigkeiten wo möglich automatisieren. Man wünschte sich einen Zeitgewinn im Backoffice und eine geringere Fehlerquote. Gleichzeitig suchte die JENSEN-GROUP nach einer Möglichkeit, den Customer Service effizient planen zu können. Für die Erfüllung dieser Anforderungen hat Trivadis eine Support-Lösung eingerichtet. Basierend auf Web Services gibt es einen 1st Level Support, einen 2nd Level Support und einen 3rd Level Support, der in den Fabriken durchgeführt wird.
Wenn zum Beispiel die weltweiten Niederlassungen der JENSEN-GROUP Service-Anfragen erhalten, werden diese im System von der lokalen Sprache automatisch ins Englische übersetzt. Ausserdem sind die kundenspezifischen Dokumentationen zu den Maschinen sowie Maschinenanlagen im System hinterlegt, und der Servicetechniker hat sie immer zur Hand.

Planung und Steuerung per App

Als Basis für diese Service-Applikationen haben wir Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement eingerichtet, um die Übersicht über den Supportprozess zu gewinnen und den Service somit besser planen zu können. Als Bestandteil von Dynamics 365 Customer Engagement wurde die Business-App «Field-Service» eingeführt. Dadurch wird der Einsatz der Servicetechniker optimal gesteuert. Vor Ort stellt die – auch offlinefähige – App alle Informationen bereit, die ein Servicetechniker im Alltag braucht.

  • Aufgaben, die beim Kunden durchzuführen sind,
  • Informationen zum Kunden und den entsprechenden Kontakten,
  • Informationen zu früheren Servicefällen,
  • Informationen zu den zu wartenden Maschinen wie Spezifikation und Seriennummer sowie auf SharePoint abgelegte Dokumentationen zu der spezifischen Maschine und
  • standardisierte Inspektionsfragen, die es zur Qualitätssicherung zu beantworten gilt.

Der Servicetechniker rapportiert in der App die geleistete Arbeit und kann den Kunden den Arbeitsrapport direkt vor Ort auf dem mobilen Endgerät unterzeichnen lassen. Auf Knopfdruck wird anschliessend automatisiert ein Arbeitsrapport als PDF erstellt und dem Kunden per E-Mail zugesendet. Das Backoffice kann (muss nicht) Plausibilitätskontrollen durchführen und gibt den Rapport frei zur Rechnungsstellung, welche automatisiert in Dynamics 365 AX erstellt wird.

Predictive Maintenance liegt bereits in naher Ferne

Über diese Automatisierung hinaus hat die JENSEN-GROUP nun die technologische Voraussetzung, um Predictive Maintenance mit wenig zusätzlichem Aufwand einzuführen. Die Sensorik in den Maschinen ist vorhanden. Mit Datenanalyse in der Azure Cloud kann Dynamics 365 Field Service automatisch Arbeitsaufträge für Mitarbeitende erstellen, bevor eine Maschine ausfällt und damit den Betrieb beim Kunden empfindlich stört.

ÜBER JENSEN-GROUP
Die JENSEN-GROUP ist ein weltweit tätiger Anbieter für Wäschereilösungen. Sie plant, entwickelt, fertigt, installiert und wartet alles, von Einzelmaschinen und Verarbeitungslinien bis hin zu schlüsselfertigen Waschstrassen. Ihre Kunden sind Miettextilbetriebe, Grosswäschereien, Zentralwäschereien sowie Krankenhaus- und Hotelwäschereien. Die JENSEN-GROUP fertigt und liefert das gesamte Produktesortiment durch spezialisierte Technologie- und Servicezentren an Wäschereien in der ganzen Welt.

Ansprechpartner

Dein Ansprechpartner: Thomas Heiz

E-Mail: thomas.heiz@trivadis.com

Telefon: +41 58 459 50 08