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Für wen, wenn nicht für den User?

Key Visual Tech Talk

Bei allen strategischen Überlegungen: Wenn die User bei der Einführung einer neuen IT-Lösung nicht mitziehen, bringt alles nichts. Mit User Centered Design setzen Unternehmen an dieser Problematik an und investieren dort, wo es effektiv etwas bringt.


von Daniel Keller

Wird ein neues Produkt, eine IT-Lösung, entworfen, müsste das Ziel doch eigentlich in erster Linie eins sein: Dass die User damit zufrieden sind und die gewünschten Aktionen möglichst einfach und ohne Tücken ausführen können – eigentlich. In der Praxis sieht dies aber oft anders aus.

Bei der Entwicklung eines Produkts wird nur auf die strategischen Ziele des Auftraggebers fokussiert – und der User und seine Bedürfnisse dabei aussen vorgelassen. Sinnbildlich dafür stehen Kaffeemaschinen mit schlechten Touchscreens. Der User möchte nur eines: Ohne Umwege den gewünschten Kaffee beziehen. Stattdessen muss er sich mit einer schlecht umgesetzten technischen Finesse abmühen.

Für wen bringen unsorgfältig konzipierte Touchscreens einen Mehrwert? Beispiele finden sich auch bei IT-Anwendungen zuhauf. Man stelle sich mal vor, wie viele Stunden in Unternehmen insgesamt verloren gehen, weil irgendjemand in einem Video-Call stumm geschaltet war, wovor ihn eigentlich eine prominente Darstellung von „you are muted!“ hätte bewahren können – oder wie ärgerlich es ist, wenn aus all den vielen Diagrammen im BI-Dashboard ausgerechnet das wichtigste zu klein dargestellt wird und relevante Informationen nicht ersichtlich sind.

Wie diese Beispiele zeigen, ist ein User Centered Design deshalb nicht zuletzt im Arbeitsumfeld von grosser Bedeutung. Wird das Design neuer Produkte nicht so auf die User abgestimmt, dass diese möglichst einfach und effizient arbeiten können, hat dies unter Umständen weitreichende Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Zum einen können dies frustrierte und genervte Mitarbeiter*innen sein, welche die Lösungen dann gar nicht mehr nutzen (wollen). Zum anderen können sich solche Mängel gerade bei vielen Usern rasch summieren und zu verschwendeten Ressourcen, Qualitätseinbussen bis hin zum Verlust von Kunden führen.

Zuerst testen, dann investieren

Solche Probleme entstehen meist nicht, weil es so kompliziert oder aufwändig wäre, eine ansprechende Lösung für die User zu erstellen. Für viele Anwendungsfälle existieren bereits Lösungsansätze und Features. Doch die Erkenntnis, welche davon angebracht und sinnvoll sind, setzt vorgängig eine Auseinandersetzung mit den entsprechenden Usern voraus. Sobald die Zielsetzung des Kunden bekannt ist, gilt es deshalb, die End-User sofort ins Boot zu holen beziehungsweise ihre Bedürfnisse zu eruieren. Ein häufiger Fehler ist, dass die Spezialist*innen wie Designer*innen, Entwickler*innen und Requirements Engineers davon ausgehen, sie wüssten, was die User brauchen. Genau dies führt aber oft dazu, dass danach die Akzeptanz der User für die Lösung fehlt oder sie schlicht nicht genutzt wird. Für ein Unternehmen bedeutet dies: verlorenes Geld.

Es müssen also nicht nur Annahmen getroffen, sondern diese auch im Kontakt mit der Zielgruppe überprüft werden: Wer sind die User genau? Was tun sie? Was stört sie? Was sind ihre Ziele? Bei dieser User-Research wird eine Priorisierung der grössten Risiken vorgenommen, um daraus eine erste Lösungsidee zu skizzieren. Das ist aber erst die halbe Miete. In einem nächsten Schritt wird diese Lösungsidee möglichst preiswert überprüft. Das heisst, beispielsweise Prototypen erstellt und verprobt oder ein A/B-Testing durchgeführt. Auf diese Weise können noch weitere Erkenntnisse in die Lösung einfliessen und die User bestmöglich abgeholt werden, bevor sie tatsächlich umgesetzt beziehungsweise aus Sicht des Unternehmens viel Geld investiert wird.

In der Schnittmenge von strategischen Zielen und Benutzerbedürfnissen entsteht eine Lösung, die mit einem Benutzererlebnis den optimalen Mehrwert erzeugt. Je besser diese Faktoren abgestimmt sind, desto höher fällt der Mehrwert aus.

Quelle: Trivadis

 

Neue Erkenntnisse für die Strategie

Im Endeffekt ist User Centered Design also keine Konkurrenz zu den strategischen Überlegungen oder einfach ein Wunschkonzert der Mitarbeiter*innen oder Endkunden. Die Strategie bildet den Rahmen und User Centered Design hilft dabei, dass diese noch besser umgesetzt werden kann und mitgetragen wird. Vielfach können dabei User-zentrierte Aktivitäten auch neue Erkenntnisse für die Strategie bringen.

Schliesslich ermöglicht User Centered Design einem Unternehmen vor allem eins: Genau in die Lösung zu investieren, die den grössten Effekt bringt – nämlich diejeinge, mit der die User am effizientesten ihre Aufgabe erfüllen und die besten Resultate erzielen können.

 

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