Back to overview

Customer Story

Kundenbeziehungen mit cloudbasiertem CRM-System managen

Damit ein CRM-System zum Erfolgsfaktor wird, muss es intuitiv, mobil und vernetzt sein. Genau so hat Trivadis für einen Gebäudetechnikanbieter eine Lösung aufgebaut, durch die er noch effizienter wird.

In Kürze

Herausforderung

Massgebliche Veränderung der Anforderungen an das CRM-System durch digitale Transformation.

Lösung

Stufenweise Ablösung des bestehenden CRM durch cloudbasierte Lösung.

Nutzen

Effizienzsteigerungen beim Kundenmanagement – von Kampagnenplanung bis Berichtserstellung.

Unsere Lösung

Die Integration zugekaufter Unternehmen ist bei vielen Weltkonzernen Alltag. Für die Mitarbeiter*innen des Konzerns und der akquirierten Firma bedeutet das im Tagesgeschäft jedoch oft, dass sie über längere Zeit mit unterschiedlichen oder veralteten IT-Systemen und Datenquellen zurechtkommen müssen. Vor allem in der Kunden- und Partnerbetreuung kann das schnell zu Schwierigkeiten führen, wenn die personalisierte Betreuung nicht funktioniert oder Daten zeitaufwändig per Copy und Paste von einem System ins andere übertragen werden müssen.

Mitarbeiter*innen in Vertrieb und Marketing eines Gebäudetechnikanbieters in der Schweiz standen vor genau dieser Herausforderung: Sie waren mit veralteten Daten, mangelnder Transparenz und damit einhergehend umständlichen Prozessen konfrontiert. Als der Hersteller-Support für die eingesetzte Version der CRM-Software von BSI auslief, entschied sich das Unternehmen, sein Altsystem durch Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE) aus der Cloud abzulösen. Die digitale Transformation mit immer grösseren Mengen an verfügbaren Kundendaten, neuen Kanälen und neuen Formen der Kundeninteraktion verändert die Anforderungen an CRM-Systeme massgeblich. Von modernen CRM-Plattformen werden heute vor allem drei Eigenschaften erwartet: Sie müssen intuitiv, mobil und vernetzt sein.

CRM-System in IT-Landschaft implementieren

Dem bisher eingesetzten CRM-System fehlte es an Funktionalitäten, um diese Anforderungen abzubilden. Dabei ist ein intelligentes Kundenbeziehungsmanagement-Tool für den Anbieter innovativer Dienstleistungen in den Bereichen Industrie, Infrastruktur und Informations- und Kommunikationstechnologien besonders wichtig. Viele seiner 2’900 Mitarbeiter*innen sind bei ihren Kunden vor Ort im Einsatz, sei es für Consulting- und Engineering-Projekte, Serviceleistungen oder den Betrieb von Systemen. Kundeninformationen sollten daher mobil, jederzeit abrufbar zur Verfügung stehen und sich direkt vor Ort ohne grossen Aufwand dokumentieren lassen. Für eine möglichst effektive Kundenbetreuung ist es zudem wünschenswert, dass alle beteiligten Abteilungen auf diese Informationen zugreifen können und sich das CRM nahtlos mit anderen Systemen verknüpfen lässt.

CRM-Einführung mit Strategie

Gemeinsam mit Trivadis wurde auf Basis der Rolling-Wave-Planning-Methode ein Projekt aufgesetzt, das die Implementierung in fünf Realisierungswellen aufteilt. Damit entstand ein Planungsgerüst, das ausreichend Flexibilität für neu entstehende Gegebenheiten bietet. Um eine erfolgreiche Umsetzung des von Anfang 2019 bis Mitte 2021 laufenden Projekts zu garantieren, wurde darauf geachtet, die Prioritäten der unterschiedlichen Stakeholder zu berücksichtigen. Die Aufgaben und Rollen der mit dem System arbeitenden Abteilungen sind ebenso unterschiedlich wie die IT-Affinität der einzelnen Mitarbeiter*innen. Zudem wurden die Geschäftsprozesse bislang recht unterschiedlich gelebt. Es gilt daher, alle Akteure ins Boot zu holen und ein gemeinsames Verständnis zu schaffen. Mit der Freischaltung des neuen CRM-Systems in der ersten Welle im September 2020 werden rund 150 Mitarbeiter*innen das System nutzen, im Endausbau werden um die 600 gleichzeitige Benutzer*innen erwartet.

Produktivitätssteigerung durch neues CRM-System

Das bestehende CRM-System wird stufenweise innerhalb von knapp zwei Jahren vollständig abgelöst. Dabei wird vor allem die mobile Anwendung von Microsoft Dynamics 365 CE zu deutlichen Effizienzsteigerungen führen. Die fortlaufende Integration weiterer Systeme wird dazu ebenfalls einen beachtlichen Beitrag leisten. Der Gebäudetechnikanbieter wird so in vielerlei Hinsicht von der neuen CRM-Plattform profitieren, sei es im Marketing, Vertrieb oder Key Account Management. So wird die Datenpflege deutlich vereinfacht, Aufträge und Bestellungen lassen sich effizienter erstellen, Marketing-Kampagnen können gezielter durchgeführt werden und die Kundenverwaltung inklusive digitaler Besuchsberichte wird direkt über das neue CRM-System gesteuert. Die Möglichkeit zur Dateiablage und die Integration von Vorlagen wird die Produktivität der Anwender steigern, ebenso wie die Funktionen für das Opportunity- und Lead Management.

EINGESETZTE TECHNOLOGIEN

  • Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement in der Cloud
  • Dokumenten-Management-Software
  • SharePoint
  • SAP OnPrem
  • S4 Hana
  • Alfred
  • Umsysteme wie Servus, Messerli, etc.

Mehr Stories

AI Cloud IoT Analytics Data Platform Microsoft Health Care
How artificial intelligence helps children breathe
Data Platform Cloud Automation Microsoft Automotive Analytics
With central data plat­form to the self­driving car
Data Platform IoT Cloud Microsoft Public Administration Analytics
Platform analyses and visualises large amounts of data

Deine Ansprechperson