Kundenbeziehungen mit cloudbasiertem CRM-System managen

Dem bisher eingesetzten CRM-System fehlte es an Funktionalitäten, um diese Anforderungen abzubilden. Dabei ist ein intelligentes Kundenbeziehungsmanagement-Tool für den Anbieter innovativer Dienstleistungen in den Bereichen Industrie, Infrastruktur und Informations- und Kommunikationstechnologien besonders wichtig. Viele seiner 2’900 Mitarbeiter*innen sind bei ihren Kunden vor Ort im Einsatz, sei es für Consulting- und Engineering-Projekte, Serviceleistungen oder den Betrieb von Systemen. Kundeninformationen sollten daher mobil, jederzeit abrufbar zur Verfügung stehen und sich direkt vor Ort ohne grossen Aufwand dokumentieren lassen. Für eine möglichst effektive Kundenbetreuung ist es zudem wünschenswert, dass alle beteiligten Abteilungen auf diese Informationen zugreifen können und sich das CRM nahtlos mit anderen Systemen verknüpfen lässt.

Gemeinsam mit Trivadis wurde auf Basis der Rolling-Wave-Planning-Methode ein Projekt aufgesetzt, das die Implementierung in fünf Realisierungswellen aufteilt. Damit entstand ein Planungsgerüst, das ausreichend Flexibilität für neu entstehende Gegebenheiten bietet. Um eine erfolgreiche Umsetzung des von Anfang 2019 bis Mitte 2021 laufenden Projekts zu garantieren, wurde darauf geachtet, die Prioritäten der unterschiedlichen Stakeholder zu berücksichtigen. Die Aufgaben und Rollen der mit dem System arbeitenden Abteilungen sind ebenso unterschiedlich wie die IT-Affinität der einzelnen Mitarbeiter*innen. Zudem wurden die Geschäftsprozesse bislang recht unterschiedlich gelebt. Es gilt daher, alle Akteure ins Boot zu holen und ein gemeinsames Verständnis zu schaffen. Mit der Freischaltung des neuen CRM-Systems in der ersten Welle im September 2020 werden rund 150 Mitarbeiter*innen das System nutzen, im Endausbau werden um die 600 gleichzeitige Benutzer*innen erwartet.

Das bestehende CRM-System wird stufenweise innerhalb von knapp zwei Jahren vollständig abgelöst. Dabei wird vor allem die mobile Anwendung von Microsoft Dynamics 365 CE zu deutlichen Effizienzsteigerungen führen. Die fortlaufende Integration weiterer Systeme wird dazu ebenfalls einen beachtlichen Beitrag leisten. Der Gebäudetechnikanbieter wird so in vielerlei Hinsicht von der neuen CRM-Plattform profitieren, sei es im Marketing, Vertrieb oder Key Account Management. So wird die Datenpflege deutlich vereinfacht, Aufträge und Bestellungen lassen sich effizienter erstellen, Marketing-Kampagnen können gezielter durchgeführt werden und die Kundenverwaltung inklusive digitaler Besuchsberichte wird direkt über das neue CRM-System gesteuert. Die Möglichkeit zur Dateiablage und die Integration von Vorlagen wird die Produktivität der Anwender steigern, ebenso wie die Funktionen für das Opportunity- und Lead Management.